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　　本网讯 记者王佳 通讯员黄婧 栗晨晨报道近日，内蒙古自治区金融学会正式发布《内蒙古自治区银行营业网点适老化服务规范》（T/NMGFS001—2026），这是内蒙古自治区首部专门针对养老金融服务的团体标准。该标准的发布，标志着内蒙古在应对人口老龄化、提升金融服务普惠性方面迈出了关键一步，为全区银行营业网点构建“有温度、有尊严、有安全”的适老服务环境提供了科学依据和行动指南。

　　随着人口老龄化程度的加深，老年群体在享受现代金融服务时面临的不便问题日益凸显。特别是内蒙古地域辽阔，牧区、林区、边境地区分布广泛，且冬季寒冷漫长，多民族聚居的特点使得金融服务面临独特的挑战。

　　此次发布的标准，正是基于这一区情实际量身定制。标准在“总体原则”中明确提出“因地制宜”原则，引导各地银行营业网点不搞“一刀切”，而是结合牧区、林区、边境地区及冬季严寒等具体特点，采取差异化、实用化的改造措施。例如，标准特别强调在冬季须及时清除积雪积冰，铺设防滑垫，并设置“小心地滑”提示牌；在语言服务上，鼓励有条件的网点配备熟练掌握蒙古语或其他当地主要民族语言的服务人员，切实解决少数民族老年客户的沟通障碍。

　　标准对“服务环境与设施”进行了详尽规定，设立“年长者爱心服务区”，配备老花镜、放大镜、助听器、血压计、轮椅、拐杖及急救药箱等便民设施。

　　针对老年人视力下降、行动不便的特点，内部功能分区标识建议采用大字体、高对比度设计，并在醒目位置公示适老服务内容。在智能化设备方面，标准规定智能柜员机（STM）、自动取款机（ATM）等设备宜具备“老年模式”或“大字版”界面切换功能，提供语音导航提示，并支持音量调节。标准还提出在有条件的网点可配备AR智能眼镜帮助听障老人跨越语言沟通障碍，以及设置低位服务台，确保轮椅客户能够便捷办理业务。

　　在数字化浪潮席卷金融行业的今天，如何保留传统服务的温情，是此次标准关注的核心。标准在“服务规范与流程”中明确提出，须保留并尊重老年客户使用纸质存折、存单等传统金融服务工具的习惯，不得强制推广银行卡或智能产品。

　　“首问负责制”被确立为服务引导的核心机制，首位接触老年客户的工作人员须负责引导或协调至业务办结。柜面服务方面，倡议工作人员语速放缓、音量提高，使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语。针对大额转账、取现等业务，柜员需主动关心询问，提示风险，防范诈骗。对于高龄、重病、伤残等行动不便的老年客户，标准提出了预约上门服务机制，并鼓励利用移动展业终端提供流动金融服务，确保金融服务“最后一公里”畅通无阻。

　　安全是金融服务的底线，也是老年客户最关心的痛点。标准专设“应急管理与权益保障”章节，引导银行制定针对老年客户突发疾病、摔倒、诈骗等事件的应急预案，并建立与周边医院、派出所、社区服务中心的应急联动机制。

　　在投诉处理方面，标准提出畅通投诉渠道，对待老年客户投诉应优先处理，快速响应。同时，完善客服热线的人工后台分类服务，通过智能识别技术，实现老年客户一键转接人工服务，解决“找不到人工、听不清菜单”的痛点。此外，标准还强调金融知识普及的重要性，鼓励银行定期深入社区、养老机构、农村牧区开展防诈骗、反假币等宣传活动，提升老年群体的风险防范能力。

　　该标准由内蒙古自治区金融学会金融科技专业委员会提出，中国人民银行内蒙古自治区分行及多家盟市分行、农商行共同起草。标准的出台，不仅是对国家应对人口老龄化战略部署的积极响应，更是内蒙古金融界践行“金融为民”理念的具体表现。

　　从“有”到“优”，从“能办”到“好办”，内蒙古首部养老金融团体标准的发布，不仅填补了区域空白，更在广袤的草原上绘就了一幅“银发”金融服务的新图景。未来，随着标准的深入实施，内蒙古的老年客户将享受到更加安全、便捷、有尊严的金融服务，让有温度的金融服务温暖每一位“银发”长者的心田。