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　　本文件规定了居家养老上门服务的管理要求、服务内容及要求、服务流程、服务评价与改进。

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

　　件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用

　　为居家老年人提供的与身体机能维护、心理健康支持、日常生活协助、环境改善相关的服务活动。

　　4.1.3应配备与服务内容相适应的服务管理人员、服务提供人员和专业技术技能人员。

　　4.1.7宜投保本组织、服务人员及服务对象相关保险产品,提高风险防范能力。

　　4.2.1.2应守法诚信，尊重老年人民族风俗、生活习惯及宗教信仰，保护老年人隐私，具有良好的职

　　4.2.2.2应具有全日制高中或中专及以上学历，三年及以上相关管理经验，具备良好的沟通协调能力。

　　4.2.3.2应掌握基本的与老年人沟通的技巧、服务安全保护知识及应急处置方法。

　　4.2.4.1专业技术技能人员应持有与其岗位相适应的资质证书，并具备相关专业知识和技能。不具备

　　4.3.1宜建立服务质量投诉机制，对服务质量投诉的处理程序可参照GB/T17242的规定执行。

　　4.3.3应对服务人员开展岗前培训，并定期开展岗位培训及安全教育培训，培训内容包括但不限于：a）

　　4.3.4委托服务协议应与具备资质的服务提供方签订。服务提供方应满足以下要求：a）

　　4.3.5应真实、完整、有效公开服务热线、服务项目、服务内容、服务方式、服务时长、收费标准、支

　　付方式和投诉监督电线应与接受服务的老年人或相关第三方签订具有法律效力的服务协议。

　　4.3.7宜为老年人建立居家养老上门服务档案，包括但不限于：服务协议、服务方案、老年人身份证及

　　户口本复印件、相关第三方身份证及户口本复印件、病史记录、体检报告、评估报告及服务记录，老年

　　人及相关第三方信息未经同意不应泄露。档案的保管期限应符合国家相关法律法规的要求。

　　4.3.8应根据服务场所和服务对象特点制定突发事件应急预案，并按照GB38600—2019第5章的要求做好

　　4.3.9提供服务前应做好服务安全风险告知，服务完成后及时记录并经老年人或相关第三方和记录人员

　　4.3.10宜建立信息化、数字化智慧养老监管机制，对服务人员的基础信息、安全管理及服务质量等进行

　　d）个人卫生照料，包括洗头、洗澡、洗脸、洗手、刷牙、漱口、口腔清洁、梳头、剃须、理发、

　　5.1.2.1生活照料服务的服务前准备、服务步骤及服务要求应符合MZ/T 171的规定。

　　5.1.2.2应了解所服务老年人的基本信息，包括但不限于：姓名、性别、年龄、个人生活照料重点、疾

　　5.1.2.3应按照要求上门服务，观察老年人身心状况，发现特殊情况及时报告并协助处理。

　　5.1.2.5应为老年人做好“三短六洁”，保持老年人胡须短、指（趾）甲短、头发短,做到老年人口腔、皮肤、

　　5.2.2.1应尊重老年人宗教信仰、民族习惯，结合老年人生理特点、身体状况、生活习惯等制定食谱，做

　　a） 居室清洁，包括卧室、起居厅、厨房、卫生间、浴室等室内地面清扫，擦拭室内墙壁、门窗、

　　5.3.2.5卫生间、厨房、卧室及其他区域的清洁设备、用具应区别使用及消毒。

　　5.3.2.6提供清洁服务前及清洁过程中，宜在显著位置设置安全提示标识。

　　5.4.2.2洗涤前宜检查织物的完整性，洗涤后宜检查织物是否清洗干净、完好无损。

　　5.4.2.3应告知老年人或相关第三方贵重衣物或不能水洗的衣物不在洗涤范围。

　　5.4.2.4老年人个人衣物与被褥应分类收集、清洗，污、洁衣物应分开放置。

　　5.5.2.2老年人突发疾病时，应及时与相关第三方联系，不能处置的，应立即拨打120。

　　5.5.2.3应对有需求的老年人提供护理服务，包括但不限于：翻身、叩背、物理降温、生命体征测量、导

　　5.5.2.5提醒老年人定期开展健康体检，可提供健康保健和传染病预防知识的宣教服务。

　　5.5.2.6宜为老年人提供体温、脉搏、呼吸、血压、心率、血糖、血氧饱和度、体重等测量，陪同就医，

　　5.6.2.1应为有需求的老年人提供读报、陪同打牌、下棋、陪同外出活动或前往服务机构参加集体活动

　　5.6.2.2宜采用适当的语言和非语言技巧与老年人沟通，包括与老年人谈心、交流、耐心倾听老年人

　　5.6.2.3宜选择适宜的时间和环境，采取音乐疗法、认可疗法等个性化的疏导方式为老年人提供精神慰

　　5.6.2.4心理健康教育及危机干预应由具有心理学、教育学、社会工作等相关专业知识的人员完成。

　　5.7.2.2提供代购服务时应与老年人或相关第三方确认种类、数量、规格、价格等事宜，同意后方可

　　5.7.2.3涉及到物品、钱财和票据等服务时，应与老年人或相关第三方当面交接、清点并确认签字。

　　5.7.2.4老年人或相关第三方对委托代办事项有疑问时，应耐心解释清楚。

　　5.8.2.1应按照上门探访的要求及时提供服务，包括掌握老年人的健康状况、精神状态、安全情况、卫

　　5.8.2.2宜了解老年人衣食住行医等方面的困难以及家庭发生重大变故后获得救济的情况。

　　5.8.2.3宜了解分开居住老年人家庭成员履行赡养扶养义务、经常看望或问候情况。

　　5.8.2.4应及时接受与协助老年人的电话呼叫、紧急求助等应急处置服务。

　　5.9.2.1应建立老年人健康档案，档案内容包括老年人的体检记录、既往史、现病史、用药史、食物及

　　5.9.2.2应为老年人提供安全风险防控、疾病预防、营养膳食、康复保健等知识的咨询服务。

　　5.9.2.4宜制定健康干预服务方案，为老年人的生活起居、慢病调理等提供干预服务。

　　a） 康复功能评估，包括运动功能、心理与精神功能、语言与吞咽功能、社会功能等；

　　5.10.2.3提供康复辅助服务的人员应在康复医师或康复治疗师的指导下开展工作，或具备提供康复辅助

　　a） 居室改造，包括门、起居厅、餐厅、厨房、阳台、露台、老年人居室、洗浴如厕空间、室内走

　　b） 智能化改造，包括智能遥控、远程控制、安防报警、智能门锁等的配置与安装。

　　6.1.1服务组织应接受老年人或相关第三方对居家养老上门服务的咨询，了解并记录基础信息、基本需

　　求等，介绍可提供的服务项目、服务内容、服务方式、服务流程、收费标准及售后服务等。

　　6.1.4服务组织无法提供某项服务时，可为老年人或相关第三方提供咨询转介，介绍或链接服务资源。

　　6.2.1服务组织应了解老年人或相关第三方的服务需求，按照 GB/T 42195 的要求对老年人进行能力评

　　6.3.1服务人员应根据老年人需求和综合评估结果，与老年人或相关第三方共同制定服务方案。

　　6.3.2服务方案包括但不限于：服务目标、服务内容、服务方式、服务流程、服务时间、服务频次、服

　　6.4.1服务组织应根据综合评估结果及服务方案，与老年人或相关第三方签订服务协议。

　　6.4.2服务协议包括但不限于：服务双方基本信息、服务项目、服务内容、服务时间、服务频次、服务

　　期限、收费标准、服务中止情形、双方权力义务、风险责任分担、争议解决方式等，涉及专业化服务

　　6.5.3服务人员应按照服务协议约定，准备服务所需用具和用品，并检查其安全性和完好性。

　　6.6.1服务人员应提前与老年人或相关第三方进行预约，告知到达时间、服务内容和注意事项。

　　6.6.2服务人员应按照预约时间到达，入室前应主动问候老年人或相关第三方并出示身份证明，征得同

　　6.7.1服务人员应在服务前告知老年人服务内容，提示服务过程中可能出现的潜在风险和注意事项，征

　　6.7.2服务人员应按照服务方案和操作规程，结合老年人的身体状况和居室环境，准确提供服务。

　　6.7.3使用老年人或相关第三方的服务工具应征得同意，同时检查其性能完好性，按照操作规程使用，并

　　6.7.4服务过程中，服务人员应观察老年人的身体和情绪变化，出现异常情况应立即停止操作，并按

　　6.7.5服务结束，服务人员应清理现场，征询老年人或相关第三方的意见，通过签字、按手印、录音等

　　6.8.1服务组织宜安排专人负责回访，可通过检查或抽查相关服务记录、电话回访等方式，对老年人或

　　6.8.2服务组织应对回访中发现的问题，根据老年人或相关第三方的意见适时修改或重新制定服务方案。

　　6.9.1服务组织宜做好服务资料的归档，归档资料包括但不限于：服务档案、服务过程记录、过程监督

　　6.9.2服务组织应对老年人服务资料按照“一人一档”进行归档整理。可通过扫描、拍照等方式将纸质档

　　7.1.1服务评价包括服务组织自我评价、老年人或相关第三方评价和第三方评价。

　　7.1.2服务组织宜设置服务质量检查部门，配备专（兼）职的服务质量检查人员，制定服务质量检查标

　　7.1.3服务组织宜采取日常检查、定期检查、不定期抽查、专项检查等方式进行自我评价。每年开展自

　　7.1.4服务组织宜建立满意度测评机制，采取设置意见箱、问卷调查、访谈、电话、微信等多种形式听

　　取老年人或相关第三方对服务的建议或意见，对收到的投诉和意见应及时回应和反馈。

　　7.1.6服务评价内容宜包括但不限于：服务协议及服务方案的签订情况、服务项目、服务内容、服务时

　　间、服务频次、服务人员、服务满意度、服务履行情况、收费标准、服务记录和服务档案归档情况。

　　7.2.1服务组织应定期对服务效果进行总结，对出现的服务质量问题进行分析，提出整改措施。

　　7.2.2服务组织应跟踪整改措施的落实，及时改进并评价整改效果，做到持续改进服务质量。

　　乐观、开朗、热心、淡定、抑郁、忧伤、内向、自闭、孤独、狂躁、焦虑、自残、其他请选择合适的填

　　2.本人承诺上述表格中填写的内容完全属实，若有虚假之处，愿意承担由此造成的一切后果。